12345热线让群众急难愁盼有“着落”

2023-08-11 10:46:07     来源 : 民族日报·中国临夏网

记者刘刚林 马茜

“我们小区不按相关标准收取停车费,希望相关部门能调查解决。”


(资料图片)

“家里停水3天了,严重影响生活,希望尽快解决一下。”

“附近工地彻夜施工,噪声影响大家休息,请相关部门核查处理。”

……

近日,记者走进临夏州12345政务服务便民热线中心,听见话务员在接听群众来电,小到家长里短、井盖破损,大到城市发展、营商环境优化,热线工作人员将群众和企业反映的烦心事、揪心事、闹心事一一记录,暖心回复,及时处理。“我们热线是7×24小时全天候人工服务,主要受理的是企业和群众的各类非紧急类诉求,包括政务服务、经济调节、市场监管等领域的咨询。对于企业和群众的诉求,热线中心会形成工单,及时派发给委办局去处理,会在5个工作日内上传处理结果,并及时做回访工作。”12345政务服务便民话务员祁洁琳说。

始于需求,终于满意,办结率是12345热线的“生命线”。据了解,今年上半年,该中心共受理有效诉求49272件,话务员直接解答44839件,形成工单转至各县市、各单位4433件,按期办结率为99.73%。

12345政务服务便民热线一头连着政府,一头连着群众,是“民有所呼”的重要窗口,也是“我有所应”的重要渠道。这条“包揽”民生大事、小事乃至琐事的热线,承载着民声民愿,受到群众的一致好评。

7月25日,临夏市恒基御苑小区住户张女士,向12345政务服务便民热线反映家中停水,给生活带来很大不便。随后,临夏市润临水务投资有限公司维修队员上门,经检查发现是施工当中管道断裂导致停水,经过3天的抢修恢复了通水。“供水公司工作人员过来告诉我停水的原因后,就开始维修,两天后自来水通了,这个热线真不错,工作效率很高。”张女士对工作人员的办事效率连连称赞。

对于12345热线解决群众诉求的高效率,家住临夏市华寺街的马清明感触颇深。近期,马清明拨打12345热线,反映华寺街路段路灯不亮,夜晚行走不便。“我是第一天晚上打的电话,第二天晚上路灯已经亮了,没想到这么快就解决了,我们特别满意。”马清明告诉记者。

据了解,在接到马清明反映的问题后,12345热线工作人员立即将该诉求记录并形成工单派至临夏市政府办公室,接诉后有关部门即刻展开调查核实。“临夏市住建局路灯所担负着全市2.3万盏路灯的维修任务,我们接到12345热线转办的问题后,及时组织人员加班加点抢修,很快就解决了路灯不亮的问题。”市住建局路灯所所长赵生忠说。 记得住、打得通、转得快、办得好,快速解决群众诉求是因为有一支专业队伍的保障。2019年,州政府开通了“临夏州12345民情服务热线”,2021年更名为“临夏州12345政务服务便民热线”,对全州32条政务服务热线进行了整合归并,实现了一号服务、统一联动。如今,12345热线接听中心共有20名接线员,实行24小时轮流值班,日均接电总量近500条。

为民办事“一话通”,为民服务“零距离”。近年来,临夏州12345政务服务便民热线始终秉承“民有所呼 我有所应”的服务宗旨,一个号码响应群众诉求,积极为群众解难题、办实事,成为人民群众和党委政府的“连心线”,不断刷新着群众的幸福指数。“畅通群众反映问题的渠道,既是政府部门职责所在,也是务实之举。今后,我们将从一个个电话、一件件工单做起,认真做好每一件为民实事、便民小事,不断提升服务水平和质效,让群众的获得感成色更足、幸福感更可持续。”12345政务服务便民热线负责人王静说。

“您好,临夏12345政务服务便民热线,很高兴为您服务,有什么可以帮您?”一句亲切的开场白,像一股暖流,给人温暖、让人心安,他们耐心听民声、解民忧、惠民生,用声音传递微笑,用“回音”换来群众的安心,用优质、高效的服务解决了一件又一件的身边事、烦心事,将群众和政府的心拉得更近、更亲。

编辑:马宇责任编辑:孔令定

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